Übersetzung der Zukunft: Chatbots, maschineller Kundenkontakt und andere Sprachentwicklungen

Sie sind unter uns: Maschinen. In manchen Fällen ganz offensichtlich in anderen Fällen weit im Hintergrund und außerhalb unserer Vorstellungskraft. Maschinen waschen unsere Autos, Maschinen spülen unser Geschirr und ganz intelligente Maschinen lernen heutzutage selbstständig. Es gibt jedoch eine noch relativ junge und stark wachsende Art von Maschinen: Die kommunizierenden Maschinen. Sie sprechen mit uns, geben Antworten auf alle Fragen und lernen mit uns neue Sprachen. Diese Maschinen ersetzen in vielen Unternehmen bereits schon den ersten Kundenkontakt durch automatisierte Antworten, basierend auf eingehenden Fragen. Wie wird diese Entwicklung weitergehen? Was können wir von der Zukunft erwarten? Wir wird die Kommunikation in ein paar Jahren aussehen und werden wir als Kunden womöglich bald gar nicht mehr von Menschen bedient?

Webseiten-Übersetzungen und Chatbots für bessere Kundenerlebnis

Nehmen wir das einfache Beispiel einer Webseiten-Übersetzung. Heutzutage ist es für einen internationalen Webauftritt eines großen, international agierenden Unternehmen, fast unabdingbar, in allen wichtigen Wirtschaftsländern der Welt vertreten zu sein. Doch braucht es dafür immer Muttersprachlerinnen und Muttersprachler? Wenn es um den Webauftritt geht, dann können moderne Übersetzungsbüros bereits mit vollautomatischer Übersetzung dafür sorgen, dass alle Texte in alle Ländersprachen übersetzt werden. Dies passiert bereits seit Jahren und ist für viele Übersetzungsbüros ein standardisiertes Vorgehen mit eigener Software und Übersetzungsplattform.

Der Kundenkontakt mit der Maschine

Die reine Webseiten-Übersetzung ist nicht unbedingt die Spitze des technischen Fortschritts. Auf vielen Webseiten vieler Unternehmen finden sich sogenannte Erstkontakt-Chatfenster, die Kundinnen und Kunden auf einen ganz besonderen Service hinweisen. Eine Rund-Um-Die-Uhr-Erreichbarkeit per Online-Chat. Auch hier findet eine live Webseiten-Übersetzung statt, denn Kundinnen und Kunden können hier ihre Fragen und Wünsche in jeder Sprache äußern, auf die ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin dann antwortet. Allerdings handelt es sich hier nicht unbedingt um einen Menschen, mit dem Kontakt aufgenommen wird, sondern in vielen Fällen um sogenannte Chatbots. Maschinen, die die Anfrage verarbeiten, sortieren und beantworten. Und das alles ohne, dass ein Mensch dabei involviert ist.

Menschen mischen dennoch manchmal mit

Oftmals werden im Hintergrund trotzdem Menschen eingesetzt, die durch die Nachbearbeitung von stattgefundenen Konversationen die Maschinen mit neuen, wichtigen Informationen füttern, damit diese bei der nächsten Anfrage noch besser reagieren können. So entsteht ein selbstlernendes System, dass durch den Input der Kundinnen und Kunden und der Nachbearbeitung ausgereifter und intelligenter wird. Es geht also längst nicht mehr um die reine Website-Übersetzung, sondern um viel mehr in Zusammenhang mit der Sprache.

Hubspot, Intercom, Drift und Watson. Das Angebot ist reichhaltig

Chatbots haben viele Namen. Es gibt eine Liste der besten bisher auf dem Markt befindlichen Chatbots die zeigt, dass das Angebot mittlerweile stark gewachsen ist. Ohne Frage, denn die Anwendungsbereiche für Chatbots und KI sehen wir nicht nur zu Hause bei Alexa und Google Home oder Webseiten-Übersetzungen. Wir finden diese als digitale Bankberater, in der technischen Hilfestellung oder bei der Kaufberatung im Internet.

Die Vor- und Nachteile von Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Die Vorteile liegen also klar auf der Hand und bedeuten Kosteneffizienz aber auch Schnelligkeit und Erreichbarkeit. Es gibt aber auch negative Effekte von Chatbots. Denn nicht immer können sie die vielfältigen Anfragen der Kundinnen und Kunden beantworten. Außerdem ist es aktuell für sie auch noch schwer Stimmungen und Emotionen richtig zu deuten. Unzufriedene Konversationen bringen das Risiko mit sich, dass Kundinnen und Kunden schlechte Bewertungen hinterlassen oder sogar das Vertrauen in das Unternehmen verlieren.

Vorteile von Chatbots:

• Können Sätze verstehen und Dialoge führen
• Direkte Übersetzung durch intelligente Sprachdatenbank
• Behalten immer den Überblick über die Konversation und den Kontext
• Ideal für eine optimale User Experience
• Nach Entwicklung auf allen Plattformen einsetzbar
• Hohes Einsparpotential durch bessere Effizienz in den Prozessen
• Bauen eigene Datenbank auf und lernen ständig hinzu
• Liefern Daten in Echtzeit
• Hohes Potenzial zur Insightsgeneriering
• Sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Kundenanfragen effektiv und schnell
• Auf Dauer kostengünstig mit hohem Einsparpotential

 Nachteile von Chatbots:

• Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
• Nicht sofort einsetzbar und müssen stetig verbessert werden
• Längere Entwicklungszeit
• Können noch nicht so gut Emotionen erkennen
• Teilweise das Risiko für unzufriedenstellende Konversationen

 Was können wir von Chatbots im E-Commerce in Zukunft erwarten?

 Im Bereich E-Commerce werden Chatbots in Zukunft das Kaufverhalten von Website-Besuchern erkennen und eine individuelle Beratung anbieten. Ähnlich die eines Verkäufers im Geschäft, der genau schaut, was für eine Kundin oder ein Kunde den Laden betritt. Diese Analyse übernimmt die Datenbank und das Datenzentrum. Mit den gespeicherten Informationen kann der virtuelle Berater genau auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundin oder des Kunden eingehen und die Produkte anbieten, die in Frage kommen. Produkte die hingegen nicht in Frage kommen, werden gar nicht oder erst viel später angezeigt. Egal in welcher Sprache, denn die Übersetzungen von Websites wird kein Problem mehr darstellen. So gibt es Gewinner auf allen Seiten. Denn der potentielle Käufer muss sich nicht erst durch das gesamte Angebot wühlen, während der Verkäufer seine Ware schneller an den Mann oder die Frau bringen kann. Und das alles ohne Sprachbarriere.

Fazit: Die Digitalisierung ist erst der Anfang

 Chatbots und künstliche Intelligenz werden uns ohne Zweifel immer mehr im Alltag begegnen. Ob sie nun als Chatfenster oder animierte Berater auftreten. Wir werden über Ländergrenzen hinweg spielend leicht wie in unserer Muttersprache kommunizieren können, weil Übersetzungen live und direkt für unser Gegenüber zur Verfügung gestellt werden. Digitale Helfer besitzen wir schon heute, aber die Digitalisierung unseres Alltags ist erst der Beginn der Ära der künstlichen Intelligenz. Wir werden uns auf einschneidende Veränderungen gefasst machen müssen. Die Chancen und Möglichkeiten dieser Technologie sind riesig.