Problem Management: Ein wesentlicher Baustein in der Optimierung von IT-Prozessen

In der Theorie fällt die Unterscheidung von Incidents und Problems (Vorfällen und Problemen) recht leicht. Praktisch jedoch wird das Problem Management häufig zu Lasten des Incident Managements vernachlässigt. In der Folge werden Verbesserungs- und Optimierungspotenziale nicht erkannt, was sich langfristig auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Häufig wissen Beschäftigte überhaupt nicht, dass in ihrem Unternehmen ein Framework für das Servicemanagement existiert. Einer der Gründe ist, dass die Belegschaft oftmals nicht genügend in Entscheidungsprozesse eingebunden und informiert wird und die Mitarbeiter letztlich nicht entsprechend geschult werden.

Eines dieser Frameworks ist ITIL, welches von einer Vielzahl von Unternehmen eingesetzt wird, um IT-Prozesse zu optimieren. Auch auf Unternehmen, die ITIL selbst nicht aktiv einsetzen hat das ITSM-Framework großen Einfluss. Insbesondere die Teilung in Vorfälle und Probleme hat sich auch in Unternehmen durchgesetzt, die sonst nicht auf ITIL setzen. Vor allem wer mit Ticketsystemen arbeitet kann sich dem kaum entziehen. Doch auch Freelancer, Unternehmer mit eigener IT oder Managed Service Provider sollten sich in den Grundzügen mit ITIL vertraut machen. Falls Sie mit den Begriffen noch gar nichts anfangen können am besten hier klicken, um eine Idee davon zu bekommen, ob und wie relevant ITIL für Sie sein kann.

Einfach gesagt handelt es sich um Leitfäden für die stetige Optimierung der IT-Prozesse. Diese werden dabei laufend aktualisiert, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben. Dabei werden keine starren Abläufe vorgegeben. Viel mehr werden Leitlinien definiert, die stets an das Unternehmen und das entsprechende Umfeld angepasst werden können. Oberstes Ziel ist dabei eine fortlaufende Verbesserung der IT-Dienstleistungen bei gleichzeitiger Steigerung der Effizienz. Allerdings muss gut abgewogen werden, ob die Einführung von ITIL-Leitlinien im Unternehmen tatsächlich Vorteile bringt. In vielen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) gilt ITIL zwar als äußerst hilfreich, aber auch als zu komplex, weshalb sie sich eine Art Light Version wünschen.

Problem-Management wird oft vernachlässigt

Im Incident Management muss vor allem auf Störungen reagiert werden. Da diese meist direkte Auswirkungen haben, ist die Bedeutung des Incident Managements meist unstrittig. Das Problem Management hingegen soll vor allem proaktiv agieren um Probleme zu erkennen und Störungen zu vermeiden. Vor allem in Unternehmen, die nicht aus der IT kommen, gibt es deshalb Probleme, den Stellenwert des Problem-Managements zu vermitteln. In der Folge mangelt es dann an Ressourcen, um die Aufgaben zu erfüllen. Dann werden Probleme nicht als solche identifiziert und gelöst, wodurch wiederum das Incident Management mit vermeidbaren Störungen konfrontiert wird.

Doch auch mit entsprechenden Ressourcen kommt das Problem Management häufig zu kurz. Gründe dafür sind häufig unklare Verantwortlichkeiten oder falsches Routing der Tickets. In der Folge werden Tickets an verschiedene Teams verteilt, wodurch der gemeinsame Hintergrund der Störungen nicht erkannt wird. Somit wird das Incident Management zu einer Mischung aus Problem und Incident Management, was sich negativ auf die Performance beider Abteilungen auswirkt. Doch auch fehlende oder unklare Definitionen, die eine Orientierung geben, wann aus einem Incident ein Problem wird, sorgen für eine Überlastung des Incident Managements während das Problem Management außen vor bleibt.

Falsches Verständnis für Anforderungen des Problem Managers

Viele Problem Manager kommen direkt aus dem Incident Management, wenn sie mit der Aufgabe betraut werden. Allerdings sind die Anforderungen verschieden. Bei Incidents geht es vor allem um die schnelle Lösung auftretender Störungen. Bei der Problemlösung besteht weniger Zeitdruck und häufig müssen Spezialisten aus verschiedenen Teams hinzugezogen werden. Die Lösung solcher Fälle ist deutlich komplexer, da Probleme gelöst werden sollen und nicht nur Fixes oder Workarounds gefunden werden sollen. Neben technischen Fähigkeiten sind also vor allem kommunikative Fähigkeiten von Bedeutung. Problem Manager müssen zudem gut planen und koordinieren können und in der Lage sein, sich selbst zu organisieren.

Fazit

Problem Management ist ein wesentlicher Baustein zur stetigen Optimierung und Verbesserung der IT-Abläufe. Allerdings gehört mehr dazu, als die organisatorischen Kapazitäten zu schaffen. Alle involvierten Personen müssen informiert und mit im Boot sein. Ansonsten wird das Problem Management zu einem Kostenfaktor ohne Mehrwert. Zudem müssen alle Beteiligten persönlich dafür geeignet sein. Gerade das Zugehen auf andere Fachabteilungen oder das proaktive Wesen des Problem Managements kommt oft zu kurz. Viele Problemlöser warten entsprechende Tickets ab, betreiben selbst aber kaum aktive Problemvorsorge. Festgelegte und kommunizierte Prozessabläufe, die auch Monitoring- und Wartungstasks sowie klare Definitionen wirken dabei unterstützend. Gleichzeitig dürfen die Abläufe und Prozesse nicht verkompliziert werden, dann können Störungen nicht nur schneller behoben werden, sie treten auch seltener auf.