Mitto Omnichannel-Strategen und wie man das Kundenerlebnis perfektioniert

Die Kommunikationskanäle haben sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt: ein Segen und ein Fluch. Sie bieten den Unternehmen mehr (und bessere) Möglichkeiten, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Bessere Kommunikationskanäle haben jedoch auch die Erwartungen der Kunden erhöht. Das ist nicht unbedingt schlecht, aber es bedeutet, dass sich die Unternehmen anpassen müssen. Die Kunden setzen auf ein einheitliches, individuelles Erlebnis auf allen sozialen Plattformen. Rund 86 % der Kunden wechseln zwischen den verschiedenen Plattformen hin und her. Daher war die Notwendigkeit einer Omnichannel Kommunikationsstrategie noch nie so wichtig für den Erfolg einer Marke. Mitto AG versucht, dies zu ändern.

Der nahtlose Übergang von Interaktionen von einem Kanal zum anderen sorgt für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX). Ein Mitto Customer Experience Benchmark Report zeigt, dass Marken mit einer ausgereiften Omnichannel Strategie viermal wahrscheinlicher eine extreme Kundentreue und dreimal wahrscheinlicher einen signifikanten Anstieg des jährlichen Umsatzwachstums verzeichnen können.

Hier erfahren Sie, wie eine umfassende Omnichannel Strategie für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen kann.

Über Omnichannel-Kommunikationsansätze

Omnichannel-Kommunikation ist ein Multikanal-Ansatz für Engagement und Interaktion über zahlreiche Plattformen, Geräte und Kontaktpunkte hinweg. Das Konzept ist nicht neu, aber nur wenige Marken haben es bisher gemeistert.

Die Pandemie hat die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren, völlig umgestaltet, da die persönliche Interaktion eineinhalb Jahre lang fast vollständig eingeschränkt war. Die Verbraucher interagieren heute mehr als je zuvor über digitale Plattformen mit Marken. Die Investitionen von Unternehmen in Omnichannel-Erlebnisse sind seit 2020 von 20 % auf 80 % angestiegen. Daher ist ein Omnichannel-Kommunikationsansatz unerlässlich, um mit diesen Marken konkurrieren zu können.

Warum Omnichannel Kommunikation eine Schlüsselrolle für CX spielt

Der Weg eines Kunden zur Marke ist nie linear. Mobile Geräte sind heute das Zentrum unserer digitalen Welt, und Verbraucher interagieren mit Unternehmen auf einer Vielzahl verschiedener Plattformen und Kommunikationskanäle – wie Snapchat und WhatsApp. Der Kauf erfolgt oft über die App, die der Käufer gerade benutzt. Sieben von 10 Verbrauchern gaben an, in „Mikro-Momenten“ einzukaufen, wobei 35 % wöchentlich auf diese Weise einkaufen. Laut Mitto COO Ilja Gorelik, führt die Diskrepanz zwischen diesen Einkaufserlebnissen und der Unterstützung, die diesen Käufern zur Verfügung steht, zu einer geringeren Kundenzufriedenheit.

Obwohl jede Minute ähnliche Käufe und Interaktionen stattfinden, ist die Kundenunterstützung für diese Käufe sehr lückenhaft. Fast zwei Drittel der Vermarkter und drei Viertel der Kundensupport-Teams haben nur begrenzten Einblick in die Interaktionen ihrer Mitarbeiter mit den Kunden. Dies unterbricht die Kundenerfahrung und beeinträchtigt die Effizienz der Teams. Bei Unternehmen, die eine einheitliche und ausgereifte Omnichannel Strategie umsetzen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auf Kundenanfragen in Echtzeit oder in weniger als einer Stunde reagieren, doppelt so hoch.

Dieser Ansatz steigert auch die Produktivität des Teams durch den Einsatz von Automatisierungstools. Tools wie Auto-Responder für soziale Medien oder Chatbots lösen einfache Anfragen in Echtzeit und entlasten so die Support-Teams drastisch.

Die Vorteile der Omnichannel-Kommunikation für nahtlose CX

Sinnvolle Omnichannel-Kommunikationslösungen sind gleichbedeutend mit einem guten Support.

Zum Thema Omnichannel-Kommunikation sagte Mitbegründer Ilja Gorelik: „Ein guter Kundensupport ist eine wirksame Marketingstrategie – amerikanische Verbraucher geben an, dass sie eher bereit sind, öffentlich über ‚gute‘ Support-Erfahrungen zu sprechen als über ’schlechte‘ – 65% im Vergleich zu 29%. All dies zeigt, dass die Kundenansprache im Jahr 2021 schwierig und komplex sein kann. Es gibt keinen einzigen Kanal, über den jeder Kunde erreicht werden kann, es gibt keine perfekte Botschaft, und die Erwartungen der Kunden an Marken sind enorm hoch.“

Ein reifer Omnichannel Ansatz garantiert, dass die Kunden über alle Kanäle hinweg ein individuelles, kohärentes Erlebnis haben.

Hier sind einige der spezifischen Möglichkeiten, wie Omnichannel Kommunikation gute CX unterstützt:

• Bessere Kundensegmentierung: Eine Omnichannel Strategie ermöglicht es Unternehmen, das Verhalten ihrer Kunden genau zu verstehen und es nach ihren individuellen Bedürfnissen und Wünschen zu kategorisieren. So wird sichergestellt, dass sie immer wertvolle Informationen erhalten, die für sie relevant sind.
• 24/7-Support: Kunden können ihre Fragen unabhängig von der Tageszeit mit Hilfe von unterstützenden Chatbots und mehr beantworten lassen.
• Globalisierung: Globale Omnichannel-Strategien bieten den Kunden ein Fünf-Sterne-Erlebnis, egal wo sie leben.

Warum sollten Marken ihre digitalen Kommunikationsstrategien ausbauen?

Omnichannel Ansätze bieten Marken ein höheres Umsatzwachstum, treue Kunden, mühelose technische Integration und Skalierung, ein Upgrade auf ein globales Publikum, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und vieles mehr.

Mit einer Omnichannel-Strategie kann jedes Unternehmen für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen, das oft die Erfahrungen von Konkurrenzunternehmen übertrifft. Heutzutage hängt der Erfolg eines Unternehmens von mehr als nur einem guten Produkt ab. Unternehmen müssen ihre digitale Kommunikationsstrategie verbessern, um in einer Welt nach der Pandemie wettbewerbsfähig zu bleiben. Anbieter digitaler Kommunikation, wie die Mitto AG, können dabei helfen.

Über Mitto

Mitto AG wurde 2013 von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet und startete in erster Linie als Anbieter von Telekommunikationslösungen. Als Unternehmen mit mehreren globalen Standorten hat Mitto jedoch verstanden, warum es im Online-Zeitalter so wichtig ist, Unternehmen und ihren Mitarbeitern Omnichannel-Lösungen anzubieten, Mitto arbeitet mit digitaler Kommunikation, Messaging, Chatbots und mehr und strebt danach, CX für Marken weltweit zu modernisieren.