CRM und ERP: Wichtige Tools für die Digitalisierung

Obwohl die Begriffe ERP und CRM gerne im selben Kontext verwendet werden, handelt es sich dabei um unterschiedliche IT-Lösungen. Dennoch haben beide Systeme eines gemeinsam: Sie helfen Unternehmen dabei, besser, schneller und wirtschaftlicher zu arbeiten. Um diese Ziele zu erreichen, unterstützen sie die Mitarbeiter mit automatisierten Prozessen, zusätzlichen Workflows und vernetzten Informationen aus einer einheitlichen Datenbasis.

ERP und CRM: Wo liegt der Unterschied?

Sowohl das Enterprise-Resource-Planning (ERP) als auch das Customer-Relationship-Management (CRM) sind in beinahe jedem Unternehmen zu finden. Der Grund dafür, dass zahlreiche Firmen sich für beide Systeme entscheiden, ist naheliegend: Sie unterscheiden sich in ihrer Reichweite und ihrer Ausrichtung.

Während die Stärken des CRM-Systems in der Kunden-Interaktion liegen, steuert das ERP-System die Geschäftsprozesse durch sämtliche Abteilungen. Das bedeutet: Die CRM-Lösung ist ein wichtiges Tool für das Front Office, das ERP-System hingegen für das Back Office.

Was ist ein CRM-System?

Das CRM hilft Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen zu verwalten. In dieser Aufgabe liegt seine Kernfunktion, auch wenn es viele weitere Tools bietet. Zu den üblichen Standardfunktionen einer solchen Software-Lösung gehören:

• Leistungsstarke Marketing-Tools inklusive eines automatisierten E-Mail-Marketings.
• Online-Kampagnenverwaltung und Social Media Management.
• Lead-Management und Unterstützung dabei, Leads zu generieren.
• Prozesse für die Auftragserstellung sowie die Kommunikation zum Kunden.
• Geschäftsanalysen mit Loyalitätskennzahlen und Kauftrends.
• Prozesse für den Support, wie beispielsweise den Helpdesk.

Auf diese Weise werden sämtliche Unternehmensbereiche mit Informationen über Kunden, Kontakte und das Kaufverhalten einzelner Auftraggeber aktuell gehalten. Dieser zentralisierte Ansatz hat in den meisten Fällen einen positiven Effekt: Der Umsatz mit Customer-Relationship-Management-Software steigt.

Das ERP-System richtet sich an sämtliche Geschäftsabläufe

Anders als die CRM-Software deckt die ERP-Software eine breite Palette an Geschäftsprozessen ab. Dadurch benötigt es einen entsprechenden Funktionsumfang. Dazu gehören beispielsweise:

• Funktionen für den Verkauf, den Einkauf und das Marketing
• Humanressourcen
• Sämtliche Funktionen, die in der Product-Supply-Chain notwendig sind
• Lager- und Transportmanagement

Solch eine Softwarelösung beinhaltet meist sämtliche Prozesse von der Personalabrechnung bis hin zur Erstellung von Warenstücklisten. Ursprünglich fand es Einsatz in den Bereichen der Material- und Ressourcenverwaltung. Mittlerweile ist der Umfang an Funktionen deutlich größer und integriert alle wichtigen Prozesse. Trotzdem besteht die Kernaufgabe dieses Systems darin, sämtliche Ressourcen innerhalb eines Unternehmens effizient zu nutzen.

In welchen Bereichen überschneiden sich das CRM und das ERP?

Durch seinen gesteigerten Funktionsumfang ist das ERP heute ebenfalls dazu in der Lage, das Kundenmanagement und unterschiedliche Vertriebsfunktionen zu übernehmen. An dieser Stelle überschneiden sich beide Lösungen. Allerdings sind Funktionen für Marketingkampagnen und Verkaufstrends oftmals nur rudimentär enthalten. Deshalb entscheiden sich viele Unternehmen schlussendlich dafür, beide Systeme zu verwenden.

CRM oder ERP: Das ist bei der Entscheidung zu beachten

Ob die Wahl eines Unternehmens auf ein CRM oder ein ERP System fällt, hängt in der Regel von zwei Faktoren ab: den aktuellen Geschäftsanforderungen und der IT-Kapazität.

• Prozesseffizienz: Firmen, die ihre Prozesse optimieren und vorhandene IT-Lösungen ablösen möchten, profitieren von einem ERP-System.
• Höheres Verkaufsvolumen: Liegt der Fokus hingegen auf Fähigkeiten, die das Marketing und das Kundenmanagement gezielt vorantreiben, ist das CRM-System die bessere Wahl.

Je nach Größe des Unternehmens kann ein Mix aus beiden Systemen eine hervorragende Alternative zu einer Entweder-oder-Entscheidung sein. In diesem Fall ist jedoch wichtig, dass beide Lösungen die notwendigen Schnittstellen bereitstellen. Über diese sogenannten APIs werden die Daten übertragen, sodass sie nur an einer Stelle gepflegt werden müssen. Dieser Vorgang erleichtert die Datenpflege und stellt sicher, dass sämtliche Informationen stets aktuell sind.

Fazit: Mehr Umsatz mit Customer-Relationship-Management-Systemen

Im Rahmen der Digitalisierung lösen sich viele Unternehmen von ihren bestehenden Software-Lösungen. Falls vorhanden, erfüllen sie nur noch selten die Ansprüche, die das digitale Zeitalter an den Verkauf und die Produktion stellt. Das wirft immer wieder die Frage auf, ob es besser ist, in ein ERP-System oder ein CRM-System zu investieren. Allerdings lässt sich die Antwort nicht verallgemeinern, denn sie hängt maßgeblich von den Zielen des Unternehmens ab. Wer seine Effizienz steigern und seine Prozesse optimieren möchte, profitiert von der umfangreichen Funktionalität einer ERP-Lösung. Geht es hingegen darum, neue Leads zu generieren und ein höheres Verkaufsvolumen zu erzielen, ist ein CRM-System die bessere Wahl.